◎ 이용자 학대의 범위

◎ 이용자 의견수렴 및 고충처리

(목적) 

복지관을 이용하는 이용자의 불편사항 또는 불만사항을 신속하고 공정하게 처리함으로써 이용자의 의견을 존중하여 서비스의 질적 향상과 상호발전을 도모하는 데 목적이 있다.

(신청)

이용자는 복지관에 설치된 고충함, 인권진정함, 홈페이지, 담당자와 상담, 전화, 관장과의 면담시간 등을 통해 이의를 제기할 수 있다.

(처리절차)

1. 불편 또는 불만 사항이 접수된 시점으로 즉시 복지관에 보고하여 해당 팀에 연계 한다.

2. 접수된 사항은 해당 팀 및 고충처리위원회의 위원에게 보고하여 고충처리위원회의를 통해 방안을 마련한다.

(고충처리위원회)

복지관의 이용자 의견 및 고충을 처리하고자 고충처리위원회를 둔다.

1. (고충처리 전담 직원) 이용자 고충처리를 전담하는 직원(간사)를 두어 고충처리에 관한 업무를 담당하게 한다.

2. (고충처리위원회) 고충처리위원은 관장, 중간관리자, 고충처리 전담직원으로 한다.

3. (회의) 고충사항 접수 시 고충처리위원을 소집하여 고충처리 방안 논의를 위한 회의를 실시한다.

(고충처리 업무)

1. (접수) 모든 불편 또는 불만 사항의 접수는 사업 담당자, 고충처리 전담 직원으로 한다.

2. (처리) 각 고충사항과 관련하여 해당부서 및 담당자가 고충이 접수된 지 15일 이내 처리한다.

3. (통보) 처리결과 통보는 해당 부서에서 접수 시일부터 15일 이내 조치결과를 게시판 및 홈페이지에 개재한다.

4. (고충처리함 관리) 고충처리 담당자는 매일 퇴근 전 이용자 고충처리함을 확인하고 건의서를 고충처리위원회에 통보할 수 있도록 한다. 처리된 결과나 조치사항을 개별통보하며, 복지관 홈페이지 및 게시판을 이용한 공지로 모든 이용자가 알 수 있도록 한다.

5. (기록관리) 고충처리 결과 내용을 기록·관리하기 위해 접수대장을 비치하여 그 내용을 3년간 보존한다. 

◎ 조사 및 처리방법

1. 학대사례에 대한 첫 현장조사는 시설의 특별한 상황이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 실시되어야 한다.

2. 복지관은 신고인의 의견을 경청하고, ‘이용자 학대의 구체적 행위와 증상?기준을 참고하여, 이용자 학대 사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인하여야 한다.

3. 응급상황인 경우에는 학대 사례로서의 적합성 여부와 관계없이 우선적으로피해 이용자의 신변 보장과 안전조치를 취해야 한다.

4. 복지관은 학대의 위험에 노출되거나 학대를 당한 이용자와 학대 행위자 각각에 대한 직접 면접을 통하여 자세하게 학대가 이루어진 상황과 장소, 원인, 가해자에 관한 자세한 정보를 수집하여야 한다.

5. 학대 사례 조사과정에서 피해 이용자의 보호를 위하여 정황 증거 및 증인 확보 등 최대한 노력하여야 하며, 정확한 자료 수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상지표, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 지참한다.

6. 학대행위자로 의심되는 자가 진술하는 학대 상황과 이용자의 상처 및 정황 등이 일치하지 않는 경우, 징후가 심각하지 않을지라도 학대 발생의 가능성이 충분하므로 주의하여 살핀다.

7. 학대행위자와 피해 이용자의 진술이 일치하지 않을 경우 주변 목격자 또는 증인의 진술 청취 등을 통하여 구체적인 정황 증거를 확보하여야 한다.

8. 피해이용자, 학대행위자, 신고인, 목격자 또는 증인 등의 진술은 6하 원칙에 입각하여 그 내용을 구체적으로 기록하여야 한다.

◎ 인권 침해 발생 시 진정방법

이용자를 비롯하여 누구든지 이용자의 인권침해 및 인권곤련에 대하여 복지관의 고충처리위원회, 운영위원회, 국가인권위원회에 상담 및 조사 등을 진정할 권리를 가진다.

<국가인권위원회 접수방법>